Der Service der Zukunft: So optimiert KEMPER seine Dienstleistungen

Thomas Schwabe im Fokus

• „Lieber heute machen, als über morgen reden“.

So lautet das Motto von Thomas Schwabe, der seit Juni 2019 bei KEMPER als Head of After Sales & Services aktiv ist. Wie seine Philosophie seinen Arbeitstag prägt, welche Ziele Schwabe auf kurzer und langer Sicht mit KEMPER hat und wie er diese erreichen möchte, erzählt er im Interview.

In Ihrer Funktion steht der Service für den Anwender im Mittelpunkt. Wie würden Sie Service mit Ihren eigenen Worten umschreiben?

Schwabe: Unter dem Begriff Service verstehe ich zunächst mit Produkten und Dienstleistungen den Kundenbedarf zu decken – das ist die Mindestanforderung an unsere Abteilung. Aber es geht im Kern darum, über das für den Anwender notwendige hinaus zu denken. Erst dann entfaltet Service sein volles Potenzial, um echte Zufriedenheit zu schaffen. Der Kauf eines Produktes ist der erste Schritt, ab der Inbetriebnahme muss der Service den Kunden an die Hand nehmen.

Und was verstehen Sie unter „den Kunden an die Hand nehmen“? 

Schwabe: Es geht im Service darum, immer etwas mehr als das Erwartete zu leisten. Der Kunde sollte immer das Gefühl bekommen, dass er sich selbst keine Gedanken mehr machen muss, da der Service ihn bereits aktiv betreut. Anforderungen und Handlungsbedürfnisse werden im Vorfeld erkannt und erfüllt, ohne dass der Anwender reagieren muss – guter Service hat also ein bisschen was von Gedankenlesen.

Wie sieht das in der Praxis bei KEMPER aus? Wie lautet Ihre Strategie?

Schwabe: Zunächst wollen wir nicht mehr abwarten, bis der Betrieb sich bei uns meldet, sondern aktiv auf ihn zugehen. Unsere verschiedenen Servicedienste und die damit verbundenen Vorteile stellen wir in einer neuen umfangreichen Broschüre übersichtlich vor. Darüber hinaus arbeiten wir bereits mit verschiedenen Ansätzen im Bereich IoT und Industrie 4.0. Zum Beispiel melden unsere IoT-fähigen Produkte heute schon wesentliche Information wie Betriebsstunden oder den Zustand der Filter, um im Servicefall bestens vorbereit zu sein, um so auch proaktiv wirken zu können. Da der Verkauf unserer Geräte oft über verschiedene Händler erfolgt, wollen wir sicherstellen, dass jeder Anwender am Ende von den gleichen Serviceleistungen profitieren kann. Hierfür stellen wir gemeinsam mit den Händlern ein Partnerkonzept auf, um diese Leistungen garantieren zu können. Denn egal über welchen Weg der Anwender sein neues Absaugsystem kauft, am Ende ist es immer ein KEMPER-Produkt. 

Welche Ziele wollen Sie mit den Serviceleistungen und dem Partnerkonzept erreichen?

Schwabe: Kurzfristig gesehen wollen wir die Wahrnehmung unserer Serviceleistungen erhöhen und durch eine aktive Kommunikation gegenüber unserer Partner und Endanwender die Vielfalt unseres Angebotes vorstellen. Schon beim ersten Kontakt erhält in Zukunft jeder Anwender die Servicebroschüre, damit er sich beim Kauf unserer Absaugsysteme von den dazugehörigen Service überzeugen kann. Dort ist alles aufgelistet – von der Bedarfsermittlung, über die Montage bis hin zur Instandhaltung. Egal ob Fachhändler, Schweißbetrieb oder Privatanwender - jeder erhält bereits im Vorfeld die Transparenz über sämtliche Prozesse, die weit über den Kaufabschluss hinausgehen. Über lange Sicht ist es mein Ziel, dass KEMPER sich im Bereich Service zu einem Dienstleistungsunternehmen entwickelt.

Eine echte Herausforderung, die Sie bei KEMPER angehen. Gibt es für Sie einen Motivator oder eine Person, die Sie inspiriert?

Schwabe: Da fällt mir sofort Friedrich Nietzsche ein. Passend zu meiner Aufgabe ging es ihm immer darum den Status Quo zu hinterfragen, Situationen zu analysieren und die beste Lösung zu finden. Es kann immer etwas optimiert werden. Als Kind war mein Idol Captain Jean-Luc Picard aus dem Star-Trek-Universum. Auch sein Motto war es, jeden Tag an sich zu arbeiten, um sich und die Menschheit zu verbessern. 
Deswegen auch Ihr Motto: „Lieber heute machen, als über morgen reden“. Was machen Sie denn, wenn Sie nicht für KEMPER im Einsatz sind?
Schwabe: Dann konzentriert sich mein Service auf meine Familie. Ich lebe mit meiner Frau und meinen zwei Töchtern in Duisburg. Wenn es die Zeit erlaubt, betätige ich mich sportlich. Musik spielt ebenfalls eine übergeordnete Rolle in meinem Leben. Meine Leidenschaft gilt aber meinen Oldtimern.

Gibt es einen Favoriten?

Mein Opel Monza, Baujahr 1982.